EXPLEO GROUP CANADA est à la recherche d'un BPS Responsable du Service de Fiabilité des Clients Numériques pour rejoindre une équipe dynamique et en pleine expansion à Queretaro, Mexico.
Expleo est un partenaire de confiance pour l'ingénierie intégrée de bout en bout, les services de qualité et le conseil en gestion pour la transformation numérique. Nous sommes un incubateur de talents. Le temps que vous passerez chez Expleo mettra un coup de fouet à votre carrière, en vous permettant de travailler sur des défis techniques complexes, de profiter d'opportunités d'élargir vos compétences et de prendre part à des collaborations inspirantes et pluridisciplinaires avec vos collègues. Que vous travailliez sur des véhicules autonomes, des avions écologiques, les usines de demain ou des technologies bancaires de pointe, vous aurez l'occasion de devenir une version plus audacieuse de vous-même. Ensemble, changeons la donne.
Le Customer Reliability Service Manager de BPS Digital s'assure que les services cloud vendus au client sont correctement mis en œuvre et fonctionnent conformément au contrat, à l'accord de niveau de service (SLA) et aux réglementations applicables.
Le CRSM travaille en étroite collaboration avec les équipes CRE, CRE Team Lead et CSM (Customer Success Management) afin de s'assurer que ses clients bénéficient des meilleures performances de nos services cloud. Le CRSM participe, avec le CRE Manager, à la définition des SLI et SLO pour le service utilisé par ses clients. Le CRSM travaille avec le CRE et le CRE Team Lead pour définir et mettre en œuvre des mesures commerciales spécifiques, des KPI et des tableaux de bord associés pour ses clients. En examinant et en analysant régulièrement les tableaux de bord de ses clients, le CRSM détecte les schémas de trafic et prend des mesures proactives avec ses clients et le chef d'équipe CRE afin d'éviter tout impact sur les performances. Le CRSM fournit au CSM et/ou à l'équipe de vente tout plan possible de développement de l'activité qui profitera aux clients.
L'objet de la mission est de renforcer l'équipe du Customer Reliability Service Manager pendant une période de charge.
Responsabilités :
- Agir en tant qu'interface principale avec le client pour tous les aspects liés aux services consommés.
- Comprendre le modèle d'affaires du client et les tendances, la périodicité pour anticiper les besoins en capacité.
- Suivre l'activité du client liée à nos services cloud sur les médias sociaux ou d'autres canaux de communication (par exemple, être au courant d'une campagne publicitaire, d'une nouvelle offre, etc.)
- Vous êtes responsable du contrat de service signé et vous vous assurez que tous les accords sont documentés et respectés.
- Vous êtes en charge de la mise en place et de la gestion du système d'information de l'entreprise, de l'organisation et de la mise en œuvre de l'offre.
- Vous vous assurez que les procédures sont conformes aux réglementations, aux spécifications du client en matière d'exportation de données ou aux règles de sécurité.
- Gérer les contrats de sous-traitance ou les partenaires le cas échéant. Contribuer à la définition des SLA/OLA (client ou sous-traitant/partenaire).
- Affiner les exigences de service du client, créer et maintenir des procédures pour tous les aspects des services consommés (ex. hébergement de la solution, niveaux de support et SLA, logistique de déploiement, maintenance de l'équipement et services sur le terrain).
- Participer à la définition et à l'organisation de la formation de toutes les parties (équipes CRE, sous-traitants, partenaires...) impliquées dans la fourniture des services et s'assurer que la connaissance du client est maintenue tout au long de la durée du contrat (suivi des sessions de formation dispensées).
- S'assurer que tous les détails nécessaires sont transférés du projet à l'équipe CRE pour le passage de BUILD à RUN.
- S'approprier le processus TRR et accepter ou refuser le projet sur la base d'une liste de contrôle TRR prédéfinie.
- Définir les indicateurs de performance et les indicateurs clés de performance pour les clients et mesurer l'amélioration de ces indicateurs au fil du temps.
- Contribuer à la définition des SLI/SLO et donc du budget d'erreur en fournissant un retour d'information sur l'expérience du client au CRE Manager.
- Fournir à l'équipe CRE/SRE les besoins en capacité des clients afin d'augmenter/diminuer la taille du service en conséquence.
- Examiner quotidiennement les tableaux de bord des clients.
- Analyser les modèles de trafic afin d'identifier les améliorations potentielles du service ou la croissance de l'activité.
- Fournir des rapports et des KPI aux clients selon le calendrier convenu.
- S'assurer que les problèmes sont traités conformément à l'accord de niveau de service et surveiller la remontée des problèmes de manière appropriée.
- Gérer les réclamations des clients relatives aux services gérés.
- Gérer le deuxième niveau d'escalade (1:CRE TL > 2:CRSM > 3:CRE Mgr).
- Organiser des revues de service mensuelles/trimestrielles avec le client pour examiner la performance du service, les incidents, les KPI, les actions et proposer des améliorations lorsque le compte n'est pas géré par un CSM.
- Contribuer aux revues de service mensuelles/trimestrielles avec les clients/partenaires en gérant la performance du service et les détails de la gestion des incidents lorsque le compte est géré par un CSM.
- Organiser des revues de service mensuelles/trimestrielles avec des tiers afin d'examiner la performance du service, les incidents, les KPI, les actions et de proposer des améliorations.
- Gérer le projet RUN, assurer le suivi et rendre compte des résultats financiers.
- Assurer le suivi des volumes de transactions et en rendre compte.
- Contribuer aux SteerCos mensuels internes et aux revues mensuelles régionales.
- Définir un plan d'amélioration des performances des clients et le mettre en œuvre.
- Gérer et partager le plan d'action avec les clients. Respecter les ETA, les engagements pris avec les clients ou toute autre partie prenante interne ou externe.
- S'assurer que les services sont facturés au client et participer aux revues financières, lorsque le compte n'est pas géré par un CSM (fait par le CSM dans le cas contraire).
- Envoyer des enquêtes de satisfaction régulières au client et en assurer le suivi, lorsque le compte n'est pas géré par un CSM (ce qui est fait par le CSM dans d'autres cas).
- Collaborer avec CRE, PO/SD pour animer les meilleures pratiques et le partage des connaissances avec les clients (publication d'articles, de guides, de webinaires, de blogs, etc.)
- Contribuer à la définition de l'offre de services avec le CRE Manager, en fournissant une estimation des coûts et une description des services.
- Participer aux réunions d'avant-vente avec les prospects pour décrire l'offre de services CRE et les résultats obtenus.
- Contribuer à la base de connaissances avant-vente (FAQ) afin d'accélérer le cycle de vente et de capitaliser sur l'expérience.
- Impliquer les clients qui ont réussi et qui font la promotion de leur entreprise en tant que témoins/plaideurs.
Qualifications :
- Connaissance de la qualité, de la méthodologie et des processus : Certification ITIL.
- Orienté client.
- Travailleur d'équipe.
- Autonome.
- Capable de travailler sous pression.
- Organisé.
- Bonne capacité de communication.
- Bonne capacité de négociation.
- Capacité à prendre des décisions et des initiatives.
- Connaissance de AWS Cloud.
- Connaissance des outils de surveillance, des réseaux, de l'infrastructure, de Linux et des applications mobiles.
- Expérience de la coopération directe avec des clients internationaux.
- Principes des services en nuage.
- Compétences linguistiques : Anglais, espagnol et portugais courants.
Valeurs d'Expleo :
Nous sommes guidés par des valeurs communes dans tout ce que nous faisons : Courage, Excellence, Collaboration, Respect et Responsabilité.
- Courage - Nous sommes des penseurs et des acteurs audacieux, toujours prêts à relever de nouveaux défis. Nous nous considérons comme des entrepreneurs, alliant créativité et vigilance.
- Excellence - Nous sommes unis par une ambition commune : changer la donne, ensemble. La performance continue est à la fois un objectif et un état d'esprit.
- Collaboration - Le travail d'équipe et l'intelligence émotionnelle nous permettent de nous distinguer. Nous sommes solidaires de nos clients et de nos pairs, dans les bons moments comme dans les échecs.
- Respect - Nous sommes une ruche de profils différents et nous accordons une grande importance à l'ouverture et à la transparence. Nous faisons toujours preuve de respect.
- Responsabilité - Nous sommes fiables. Nous célébrons nos succès, nous assumons nos responsabilités et nous tirons les leçons de nos échecs. C'est pourquoi nous protégeons notre "droit à l'échec" comme une opportunité de rebondir et de progresser.
Expleo est un partenaire de confiance pour l'ingénierie intégrée de bout en bout, le soutien à la production, le MRO et les services de qualité, avec une présence dans plus de 30 pays. Pour en savoir plus, visitez le site www.expleogroup.com
EXPLEO GROUP CANADA is looking for a BPS Digital Customer Reliability Service Manager to join a dynamic and expanding team in Queretaro, Mexico.
Expleo is a trusted partner for end-to-end, integrated engineering, quality services and management consulting for digital transformation. We are a talent incubator. The time you spend at Expleo will turbo-charge your career, allowing you to work on complex technical challenges, enjoy opportunities to expand your skills and take part in inspiring, multi-disciplinary collaborations with your colleagues. Whether working on autonomous vehicles, green planes, the factories of tomorrow or cutting-edge banking technology, you will have the opportunity to become a bolder version of yourself. Let’s change the game together.
The BPS Digital Customer Reliability Service Manager ensures that the Cloud Services, sold to the customer, are properly implemented and performing in compliance with the contract, the agreed SLA and the applicable regulations.
The CRSM works closely with CRE, CRE Team Lead and CSM (Customer Success Management) teams in order to ensure his/her customers are experiencing the best performances from our Cloud Services. The CRSM participates, with CRE Manager, to the definition of the SLIs and SLOs for the service used by his/her customers. The CRSM works with CRE, CRE Team Lead to define and implement specific business metrics, KPIs and associated dashboard for his/her customers. By regularly reviewing and analysing his/her customers dashboards, the CRSM detects traffic pattern and proactively engages actions with his/her customers and CRE, CRE Team Lead to avoid any performance impact. The CRSM provides CSM and/or Sales team with any possible plan for business gross that will benefit customers.
Subject of the mission is to reinforce the Customer Reliability Service Manager team during a period of load.
Responsibilities:
- Act as primary interface to the customer for all aspects related to the consumed services.
- Understand customer business model and trends, periodicity to anticipate capacity need.
- Follow-up customer activity linked to our Cloud Services on social media or other communication channels (ex. be aware of advertising campaign, new offer, etc.).
- Take ownership of the signed service contract and ensure all agreements are documented and followed.
- Gather and maintain up-to-date customer information details on CRE side (ex. confluence, ServiceNow, CMDB, etc.).
- Ensure procedures comply with regulations, per customer specifications of export of data or security rules.
- Manage sub-contracts or partners when relevant. Contributes to SLA/OLA definition (customer or sub-contractor/partner).
- Fine-tunes customer service requirements, creates and maintains procedures for all aspects of the consumed services (ex. solution hosting, support levels and SLA, deployment logistics, equipment maintenance and field services).
- Participate in defining and organizing training of all parties (CRE teams, subcontractors, partners…) involved with the provision of the services and ensures knowledge of the customer is maintained throughout the duration of the contract (track delivered training sessions).
- Ensure all necessary details are transferred from Project to CRE team for transiting from BUILD to RUN. Own the TRR process and accept or refuse the project based on predefined TRR check list.
- Define the business metrics and KPIs for customers and measure how these improve over time.
- Contribute to the definition SLI/SLO and so the Error Budget by providing feedback on customer experience to CRE Manager.
- Provide customers capacity need to CRE/SRE team to scale up/down service size accordingly.
- Review customer dashboards on a daily basis.
- Analyse traffic pattern to identify potentials service improvement or business growth.
- Deliver reports and KPI’s to the customers as per the agreed schedule.
- Ensure issues are dealt with per the SLA and monitors issue escalation is managed appropriately.
- Manage customer complaints related to the managed services.
- Manage 2nd level of escalation (1:CRE TL > 2:CRSM > 3:CRE Mgr).
- Organize Monthly/Quarterly Service reviews with customer to review service performance, incidents, KPIs, actions and propose improvements when account is not managed by a CSM.
- Contribute to Monthly/Quarterly Service reviews with customer/partners by managing the service performance and incidents management details when account is managed by a CSM.
- Organize Monthly/Quarterly Service reviews with third parties to review service performance, incidents, KPIs, actions and propose improvements.
- Manage RUN project, follow-up and report on financials.
- Follow-up and report on transaction volumes.
- Contribute to internal monthly SteerCos and regional monthly reviews.
- Define customer performance improvement plan and execute it.
- Manage and share plan of actions with customers. Respect ETA, commitments taken with customers or any internal or external stakeholder.
- Ensure services are invoiced to customer and participates to financial reviews, when account is not managed by a CSM (done by CSM otherwise).
- Send and follow-up regular satisfaction surveys to customer, when account is not managed by a CSM (done by CSM otherwise).
- Collaborate with CRE, PO/SD to animate best practices and knowledge sharing to customers (publication of articles, guides, webinars, blogs, etc.).
- Contribute to service offering definition with CRE Manager, providing estimated costs and service description.
- Participate in pre-sales meetings with prospects to describe CRE service offering and track record.
- Contribute to pre-sales knowledge base (FAQ) to faster sales cycle and capitalize on experience.
- Involve successful and promoting customers as testimony/advocacy.
Qualifications:
- Quality, Methodology, processus knowledge: ITIL.Certification.
- Customer oriented.
- Team worker.
- Autonomous.
- Able to work under pressure.
- Organized.
- Good communication skills.
- Good negotiation skills.
- Ability to make decisions and take initiatives.
- Knowledge on AWS Cloud.
- Knowledge monitoring tools, networking, infrastructure, Linux and mobile application.
- Experience in direct cooperation with international customer.
- Cloud Service Principals.
- Languages Skills: Fluent in English, Spanish, and Portuguese.
Expleo Values:
We are guided by shared values in all things we do: Courage, Excellence, Collaboration, Respect and Accountability.
- Courage – We are bold thinkers and doers, always ready to take on new challenges. We think of ourselves as entrepreneurs, matching creativity with vigilance.
- Excellence – We are united by a shared ambition: change the game, together. Continuous performance is both an objective and a mindset.
- Collaboration –Teamwork and emotional intelligence are what makes us stand out in a crowd. We stand shoulder to shoulder, with our clients and our peers, through good times and setbacks.
- Respect – We are a hive of different profiles, and we place a high value on openness and transparency. We show respect, always.
- Accountability – We are reliable. We celebrate our successes, we take responsibility and learn from our failures. This is why we protect our “right to fail” as an opportunity to bounce back and progress.
Expleo is a trusted partner for end-to-end, integrated engineering, production support, MRO, and quality services, with a presence in over 30 countries. To find out more, visit www.expleogroup.com
